EMPATI PENGGUNA - Juznia's Blog - Pustakawan

Empati pengguna

Jam menunjukkan pukul 15.01 , ruang layanan masih dipenuhi oleh mahasiswa dari IPB yang mencari artikel tentang perkebunan. Mereka sudah di PUSTAKA sejak pukul 10 an. Beberapa buku masih banyak bertumpuk di meja baca, dan mereka tampaknya tidak menyadari sudah beberapa jam duduk di sana. Sesekali mereka berdiskusi dan bertanya pada petugas, apakah masih ada buku atau majalh lain yang bisa melengkapi informasi yang dibutuhkan. Petugas perpustakaan tampak bersemangat naik turun ke ruang koleksi mencari buku yang dimaksud.

Saat petugas melayani mahasiswa, masuk sepasang suami isteri yang tampak tergesa gesa menemui petugas. Beberapa buku dan kertas dikeluarkan dari tas. Buku itu berisi beberapa catatan komoditas tanaman untuk obat. Tugas dari dosen dan limit waktu yang singkat membuat mereka sangat berharap memperoleh informasi dengan singkat. Petugas dengan sabar melayani dan membantu menelusur informasi di referens dan sesekali memberi arahan pada mereka.

Selagi menerangkan, datang pengguna yang telah membuat janji sebelumnya dengan petugas. Informasi tentang agricultural economic menjadi literatur yang dicari. Petugas membantu menelusur baik manual maupun elektronis. Penelusuran elektronis merupakan hal yang baru bagi pengguna, sehingga perlu waktu untuk menjelaskan secara singkat mengenai database dan cara penelusurannya.

Waktu terus melaju menunjuk pukul 16.00 lebih. Pegawai dari bagian lain sudah mulai bersiap untuk absen pulang. Semua pengunjung yang ada di ruang baca tampaknya tidak menyadari bahwa waktu kunjung telah habis. Petugas mulai mengingatkan untuk segera bersiap mengemasi buku. Pengunjung kaget dan mimik kecewa tampak di wajahnya. Beberapa argumen untuk minta penambahan waktu segera bermunculan. Mulai dari takut kena penalti dosen, khawatir nggak boleh masuk kuliah, tidak ada waktu untuk fotokopi sampai harus pulang ke kota asalnya mengajar.

Petugas mulai bingung , sementara di luar mendung sudah muncul dan hujan besar akan turun. Namun melihat wajah dan antusiasisme pengunjung dengan segala kesulitan yang dihadapi, petugas perpustakaan mulai berpikir dan urung untuk pulang segera. Kalau pulang pengunjung kecewa kalau terus melayani pengunjung, hujan mulai turun dan keluarga sudah menunggu. Dilema mulai muncul. Antara kepentingan pribadi dan memberi bantuan untuk orang lain. Belum ada kompensasi untuk kelebihan jam kerja. Namun rasa empati muncul mengalahkan kepentingan pribadi. Dan mungkin ada sedikit harap semoga hal ini menjadi amal baik.

Tidak semua pekerjaan dinilai dengan uang, kadang kepuasan melayani pengguna menjadi hal yang sangat berharga. Pengabdian pada pekerjaan, menjalani dengan tulus menjadikan petugas perpustakaan menjadi mitra yang baik bagi pemustaka.